الوصف الوظيفي موظف خدمة عملاء عبر الهاتف هو الشخص المسؤول عن توطيد العلاقات مع العملاء بشكل مستمر من خلال التواصل الهاتفي وتقديم المعلومات المفيدة للعملاء، وكذلك الرد عن كافة استفساراتهم بصدر رحب وأسلوب لبق ومُهذب، وكذلك المُساهمة في كسب ثقة العملاء من خلال تقديم الحلول المناسبة للمشاكل التي تواجههم حتى يشعر العميل بالاهتمام والرضا.
مهام موظف خدمة عملاء عبر الهاتف
- الرد على كافة استفسارات العملاء في الوقت المناسب عبر الهاتف.
- المتابعة مع العملاء لضمان حل المشكلات التي تواجههم.
- إعلام ومساعدة العملاء على التعرف بالميزات والخدمات الجديدة التي تقدمها المؤسسة أو الشركة.
- مشاركة التعليقات التي يتم تلاقيها عبر الهاتف من العملاء مع أقسام الإنتاج والمبيعات والتسويق.
ويجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء عبر الهاتف
- القدرة على تقديم حلول جذرية لمشكلات العملاء بسرعة وكفاءة.
- التحلي بالصبر والهدوء والثبات الانفعالي أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين أو المتذمرين.
- الانتباه لأدق التفاصيل المحادثة مع العملاء والتميز الذكاء العاطفة وسرعة البديهة للسيطرة على المواقف المختلفة.
- القدرة على التواصل الشفوي بأسلوب لبق، والإنصات إلى العملاء بكل ود واحترام.
وتتطلب الوظيفة بعض المؤهلات المتمثلة في
- شهادة الثانوية العامة.
- دبلوم متوسط أو فوق متوسط.
- الحصول على فرص تدريبية لتنمية مهارات التواصل الهاتفي مع العملاء.
مميزات وعيوب الوظيفة
- زيادة الطلب على موظف خدمة عملاء عبر الهاتف في القطاعات والصناعات المختلفة.
- يُتيح العمل في وظيفة خدمة العملاء عبر الهاتف اكتساب المزيد من الخبرات مثل التواصل والتفاعل مع الآخرين وبناء شبكة علاقات واسعة.
- وظيفة موظف خدمة العملاء من الوظائف المكتبية والروتينية إلى حد كبير، فالتحرك من المكتب غالبًا ما ينتج عنه فقد مكالمة أو تواصل، وهو ما يشعر المسؤولين في هذه الوظيفة بالملل أو الإرهاق.